專訪：台灣優衣庫有限公司CEO 高阪武史
想15年前，加入UNIQLO的第一天，我一整天只做了一件事：
掃廁所。那一天，對我而言是從未有過的震撼教育。
洗臉盆裡連一顆水珠都不能有，遑論其他看得見的髒汙。
8個小時裡，我就在不停清洗與接受店長檢查間，反覆作業。
中國出身的我，用手和眼真實體會到迅銷集團（Fast Retailing，UNIQLO母公司）
這家日本企業的嚴謹與嚴厲，所有事情都被要求做到盡善盡美、好還要更好。
我清楚地感受到，自己踏入了一個絕對不容「差不多」
這種模稜兩可態度的世界，唯有永無止盡地改善。
唯有親身體驗，才能做出更好的改變
零售業的靈魂就在現場，在販售、服務、待客的每個環節裡。每個新進員工，
除了洗廁所之外，舉凡正確快速的摺衣服方式、謙和有禮的說話技巧、
修改褲長的技術等能力缺一不可，每個人都被要求成為能獨當一面的銷售人才。
無論你志在行銷、研發、設計或生產管理，懂得傾聽顧客的聲音，
處理顧客的需求，實際體會店面從進貨、上架與陳列，到商品交到客人手上的流程，
是社長對每個員工的基本要求。先成為一個好的店員，
然後再變成一個稱職的店長，是每一位UNIQLO員工必經的學習歷程。
進入UNIQLO一年後，我在1997年升任為店長。當時負責的大阪府泉大津店，
是UNIQLO在日本最常見的標準店型：位處郊區，來客群單純。
「店長是UNIQLO的靈魂，」這句迅銷集團代表取締役會長兼社長柳井正廣為人知的名言，
實際反映在對各店店長的職責要求與期待上。所有店長都被要求具備提案能力，
必須提出個人對商品的想法、對更好的服務的想像，
並且定期向總部回報在店面觀察到的缺失和值得注意的現象。
因此，一名成功的店長必須具備良好的觀察力、想像力、
感受力、表達力、規畫力和管理力。
在擔任店長期間，我特別注意到商品的脫線、車線不平整等品質參差不齊的狀況，
並多次向總部回報。
或許是我找到了自己的興趣，也或許是總部看見了我在生產管理方面的潛力，
很快地，總部將我調任回總公司的生產管理部任職。
我認為，這就是UNIQLO現場主義的極佳展現，唯有現場管理的親身經驗，
才能從根本為企業提供好的見解，做出好的改變。
即使現在身為管理階層，每次到不同的城市洽公時，我還是習慣花上半個小時，
實際到店鋪現場裡巡巡看看。我認為，很多現場的反應和聲音，
不是報告上的數據可以精準傳達的。你必須用自己的雙眼，去看顧客臉上的表情、
去看他們選購商品的方式，去看員工工作時是否帶著愉快笑容，
才能時刻將顧客放在心裡，避免讓自己因為和銷售現場離得太遠，而遺忘了初衷。
超越顧客的期待，才是真正的成功
「我們不問國籍、不問性別、不問背景，採取完全實力主義，」
我永遠記得這一句徵才文宣上的標語，讓當年身為中國留學生的我，
毅然決然地以加入迅銷集團為目標。先有一個公平的競爭環境，
才能吸引全球的經營人才，我認為這是迅銷集團轉型為全球企業最大的優勢之一。
在遴選台灣儲備幹部的過程中，我深刻感受到台灣年輕人的願景、衝勁和世界觀，
那是一種「操之在我」的自信感，清楚描繪出臺灣消費者的樣貌：
對任何事都有自己的想法，感受性強，永遠在尋找更好的生活品質、
更適合自己的生活狀態；這也成為台灣市場經營策略的重要參考方向。
誠如UNIQLO的設計理念—衣服是配件，人才是主角，
我們無心改變顧客的生活原貌和外在樣貌，只希望藉由舒適、高品質的穿著經驗，
成為每個人生活中的一部分，增加顧客生活中的愉快體驗。
就像我常對客人說的，「你不用全身都穿UNIQLO，只要試試一件T-Shirt、一件牛仔褲就好，」
這恰巧和台灣消費者極具主見的消費習慣不謀而合。
很多人問我，將如何回應台灣消費者對UNIQLO的高度期待？
我的答案是UNIQLO的日本消費者所享受到的消費體驗，在台灣一樣也不會少；
而且，「做出超越日本的服務」，將是我們的唯一選項。
正因為很多人說UNIQLO在台灣的成功是必然的，所以，
做出超越眾人期待的台灣一號店，才是我認為的真正的成功。
沒有留言:
張貼留言