空姐的失誤

空姐的失誤

 

飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：

"先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行後，

我會立刻把水給您送過來，好嗎？"

 

15分鐘後，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，

空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！

當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。

她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說："先生，實在對不起，

由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。"這位乘客抬起左手，

指著手錶說道："怎麼回事，有你這樣服務的嗎？

"空姐手裏端著水，心裏感到很委屈，但是，無論她怎麼解釋，

這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

 

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，

空姐都會特意走到那位原乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，

或者別的什麼幫助。然而，那位乘客餘怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不理會空姐。

 

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。

此時空姐心裏雖然很委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：

"先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什麼意見，我都將欣然接受您的批評！

"那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什麼，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

 

等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐本以為這下完了，沒想到，

等她打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，

相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。

 

是什麼使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：

"在整個過程中，您表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，

使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務品質很高，

下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！"

 

微笑是人良好心境的表現，說明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀處世的表現，

說明心理充滿了陽光；微笑是有自信心的表現，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態度；

微笑是內心真誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良；

微笑還是對工作意義的正確認識，表現出樂業敬業的精神。

 

微笑是文明經商的重要內容，是市場中不可缺少的魅力，它能製造明朗而富有人情味的生意氣氛，

是開發不盡的資源，是事業成功的重要法寶，是服務行業的一種特殊需求和基本要求。

 

微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，

從而形成融洽的交往氛圍。它能產生一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，

使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。